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Euro-BizLife

您歐洲商展/行程的夥伴與幫手

Saturday, Dec 7, 2019

對每一個人來說,每一次出遊都是難得的機會,都希望有一個好的體驗,而住宿是行程中很重要的一環,所以會花很多的時間在找住宿。airbnb是約7、8年前開始使用的,使用它在歐洲的國家住宿過十幾二十個房子,預定前能很有效率的與屋主直接溝通,屋主的素質大部份都很好,一直對它有很高的評價。

當然,和所有的訂房網一樣是要花時間作功課,屋主的描述、房屋的照片、顧客的回應、價格和價值比較、房屋的距離
等等,為了一年或幾年才好不容易有的假期,不想踩到坑的話就要認真一點,例如有時看照片要多看幾次,才會真正弄清楚房子的樣子是不是你想像的樣子,顧客客氣評論也要小心看才能看出言外之意。

這次的經驗一樣是花了許多時間研究後,決定了其中的一間房子,房子的總價當然是直接列出來,包含預定天數、價格、服務費跟清潔費,然後一個紅色icon “
Reserve” (預定)。但這次很奇怪的是,當點入之後發現價格提高了,重覆試了幾次之後,首頁頁面的總價還是和付款的價格不一樣。

頁面價格

點入後付款價格

 

意思就是說,當你在商店裡面看到放在架上的商品的價格,你拿去櫃台結帳的時候,收銀員刷出來的的價格提高了。量販店稱它為價差

應該沒有人喜歡價差,個人更不喜歡的是價格的不透明,就是不在一開始寫清楚,在結帳過程再一步步加價。

寫信詢問屋主後屋主也不知道是怎麼回事,希望我去問
airbnb的客服。我想當然爾的認為這是系統設計問題,認為它應該不難解決,但當我寫信去給 airbnb的客服,客服回應我,

"這個叫做"聰明定價(smart pricing)",就是屋主設定一個最低價格,如果需求量大時,這個價格會自動上升。"

並貼給我一個"聰明定價(smart pricing)"的連結,要我去看屋主如何打開和關上設定。


當下,整個有怪異的荒謬感,我回應:

我不認為這個是顧客的問題,在顧客看到價格之後決定要預訂這個房子,但當他要點入付款時價格就提升了,這個是系統設計去欺騙購買,即使我不接受提升後的價格,我還是浪費了很多時間在搜尋比較跟研究這些房子。"

覺得荒謬是因為,airbnb 這樣的”創意”,等於是刻意創造價差,而價差 一直是零售業者想要避免的,因為那對消費者來說是一種欺騙。價差的原因可能是為因為促銷結束換檔,忘了將價格標換掉等等,大部份是無心的錯誤,但造成”想用較低的價格欺騙消費者購買”的印象。為了維持價格的公信力,量販業者必需要以顧客看到的價格售出,再內部處理價差問題;網路上有時會遇到標錯價的問題,讓消費者撿到便宜不得不認帳。 

但此時,我卻被告知,價差是"聰明定價"。

我說,

“這是airbnb和屋主之間的問題,不是顧客該去解決的吧?更何況,我沒有在airbnb當屋主,不需要知道屋主怎麼設定"聰明定價""。

然後,很有創意的airbnb客服回答我, 

"顧客還是要知道這個"聰明定價"是怎麼樣的運作的,這樣他們才會有心理準備價格會提高。再者,這不是airbnb系統設計錯誤,是屋主自己決定要打開這個功能。"

這個概念就是說,當你去買東西時,你看到的頁面價格,都有可能不是付款價格,而可能會不知名的提高?是不是很有創意?還把榮耀都歸給屋主。

我說,

"這是系統的設計去鼓勵欺騙,如果你自己就是顧客,在花大量時間搜尋房屋決定後,卻在預定時發現價格不一樣時你會高興嗎?當你負責的是一個家族有預算的旅遊,然後你花時間必須重新再找,你喜歡嗎?如果你不喜歡它,那麼不要對別人這樣做。"

 

攝影師: Aleksa Bujišić ,連結: Pexels

這不就是每個商人會說的"穿顧客的鞋子嗎"?理論再容易不過了,到了實踐,總有說不完的理由。

另外,"需求量大時,價格會自動上升"的問題是: 

1. 價格的上升應該是在消費者決定要買之前,而不是消費者看到決定之後,也就是應該在首頁,而非點進去準備要付款的時候。首頁上要租多少你屋主自己的事,店裡的旺旺要賣多少也是老板自己的事,你要拿去結帳了,然後收銀員才告訴你,旺旺因為中元節拜拜很多人買喔,所以我現在要提高價格,應該會很想打收銀員!

2.再者,如何介定”需求量大”?要讓電腦判斷的就是點閱和停留時間,但從很多人點閱到實際付款還有一段距離。所以根本不能真正判斷需求量大,例如照片很吸引人,但CP值很低,但這樣的設計就是基於要讓系統偵測有沒有很多人在搜尋,有的話要提高價格,因為看到很多人點就要提高價格,這樣的設計真是太"直接"。

—– 待續。。。意想不到的結果

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